Shawn的部落格

影響線上購物體驗的基本因素有幾項：1.有效率地找到消費者想要的商品或服務、2.簡明流暢地完成下單、3.迅速到貨且內容正確、4.符合期待的商品或服務品質、5.妥善處理消費者反應意見。

最後一項包含退換貨流程是否簡易明確、以及是否增加消費者非預期的負擔，同時也是保證履行第三、第四項的必要程序。

這篇文章要講的，便是關於退貨程序上，未來實驗室帶給我的不良體驗。

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最近在網路上找AC轉USB的充電器，因為在臉書廣告頁中看中未來實驗室的一款充電器，感覺具有質感、效能似乎也不錯，本月15號便在網站上輸入消費資訊，加入會員後完成下單。

19號貨到了，發現尺寸與我想像的不同，這款商品因為體積太大，勢必會占用到旁邊的電源插孔；問題是，一般住家中的電源插座多為二孔或三孔，這種會占用旁邊插孔的設計，根本不符合使用預期。（PS. 我一直到寫這篇文章蒐集資料時，才發現原來購物頁面中，商品照片可以左右切換，另一張商品照片中才有標示實際尺寸大小）

商品介紹頁面截圖（因網頁頁面較長，所以截圖畫面出現多次重覆橫條，實際上該橫條是跟著網頁移動的。可以點擊圖片連結到該商品介紹網頁）：

（網址：https://futurelab.tw/collections/3cc/products/safe-c）

＊2018/8/27補充：此商品似乎已經下架，目前此網址連結無效。

不過既然網站大方標榜無條件退貨，還是在收到貨的當天立刻處理退貨事宜。(可以點擊圖片連結到該網頁)

然而第一個問題來了，在查詢訂單頁面，上下找不到退貨的資訊與按鈕。

幸好有提供郵件地址，我便mail過去告知基本資料以及辦理退貨的意思。

隔天20號收到的回信卻要求我用臉書訊息辦理退貨：

我覺得納悶，我在加入會員時以及填寫購買資料時，均沒有使用臉書帳號資料，為何退貨的時候，必須以臉書訊息辦理。

加入會員及填寫訂購資料畫面：

Email還補充，若是我以臉書訊息聯絡後沒有回覆，請我再回信提供我的臉書名稱，他會再請客服人員處理。但既然都已經專人用Email回覆了，看來他也能直接連絡客服人員，為何他不能依照我在mail所提供的訂購資料直接請客服人員處理？

無論如何，我依照他的意思辦理，當天立刻在臉書上通知退貨，對方詢問了幾個問題，然而在我回答完問題後，就沒下文了，也沒說是否進行處理。

隔天下午，我以臉書訊息詢問是否正在辦理。雖然才過一天而已，看起來我很急似的，但我不是要求立刻辦妥，而是希望對方能積極回應，讓我知道目前的情形、是否有意辦理退貨，以及後續程序如何進行等，這是一個購物網站為了提供起碼的信賴關係必須盡到的告知義務。

沒有回應，到了22號，我再以mail詢問是否正在辦理，並提及關於使用臉書訊息的必要性的疑問。

後來他以臉書訊息回應說是臉書出了問題導致訊息遺失，且沒找到我正確的臉書帳號等，才又繼續辦理退貨流程。擱置了我在mail中對於使用臉書訊息的疑問。

第一個步驟是先讓我同意他們辦理折讓單。

第二個步驟給了我一個網頁連結，要我填寫退貨單，還要求依照出貨單資料填寫。問題來了，我收到的包裹裡沒有什麼出貨單，就是一個箱子裡面放了充電器，沒有任何紙張。我甚至還去翻了一下垃圾袋確認我自己沒有遺漏這張單子，後來我判斷他所謂的出貨單，指的應該是包裹箱上黏貼的送貨資訊，因為上面清楚寫了我訂購了/箱子內的物品是一個充電器。這過程我認為他必須講清楚出貨單指的是什麼，是箱內另附的一張紙或是箱外的貼紙。確實一般線上購物在箱子裡會有張單子載明出貨明細，但這次交易沒有，這是他們應該比我清楚的事。我一度還擔心這會成為拒絕退貨的爭執內容。

第三個步驟要我拍照，我從來沒有在辦理線上購物的退貨時，需要拍照供賣家確認的。雖然說明裡簡單地稱只是避免未收到貨或缺件，但這何嘗不是種事前審查？難道拍照內容不滿意他便可事前拒絕我退貨？再來，他或許以為我在手機上使用Facebook massenger app，拍張照立刻就可以上傳到對話視窗內；問題是，我根本不在手機上使用這個app，如此一來，不是我必須配合他而特地下載這個app使用後卸載，就是我要另謀他法來傳送照片。結果就是，我拍了幾張照片，先手機上傳到雲端空間，再用電腦下載到硬碟裡，再傳送到臉書訊息視窗內。

老實說我真的覺得很麻煩，過去的線上購物經驗裡，沒有一次辦理退貨時需要拍照給對方確認的。而且使不使用Facebook massenger app是消費者的自由，未來實驗室不能夠以方便自己作業為由，要求消費者改變習慣；要不，他就必須在網站上強調，本購物網站需要消費者提供臉書帳號，並有使用Facebook massenger的需求。

總之，我仍是極其配合地用手機拍了照並傳送過去（還能怎麼辦？跟自己的退款過不去？），並詢問是否需經確認照片無誤後才可以封箱？不久回答可以封箱了，這才安心。

五個工作天會來取件，之後才會退款。關於後續發展，目前只能靜觀其變。

總結一下心得，我認為未來實驗室整個退貨的流程機制非常不透明，也不夠明確，讓消費者無法產生信賴。網站上並未主動提供退貨資訊與流程，也不設置退貨按鈕或連結，在心理上，並沒有給人那種「30天內無條件退貨」的承諾感受，也造成消費者的不安以及不便；而且在會員資料中並未要求使用臉書帳號，卻以消費者的臉書帳號作為退貨「唯一」方式，不僅在個人隱私上對消費者不利，對於整個網站的交易邏輯更是產生混亂，何況未來實驗室連臉書訊息都無法妥善管理，實在看不出有何使用臉書訊息處理的必要性。再者，是退貨程序過於繁瑣，需要多次確認，這太過消耗未來實驗室以及消費者雙方溝通上的人力與時間，也容易在溝通不良的情況下產生不好的氣氛。

後話：這篇文章並非單純給予負面評價或要讓未來實驗室聲望下降，而是以此經驗為例，希望一個承諾給消費者絕佳購物體驗的購物網站，應該知道整個線上交易流程會有哪些問題，消費者又在意什麼，並加以改進、避免錯誤，這才能讓它的服務品質愈臻至善，對消費者的保障也才能周全。

＊2018/8/5補充：太久沒上來看，沒想到很多人留言有類似經驗。跟大家報告一下，他們在2018年1 月26日已經把退貨款項以匯款的方式全額退給我了，可喜可賀。以我的感覺來說，他們回應的態度還算可以，只是內部作業有點丟三落四，管理有問題，但不至於是要騙人的購物平台。同樣正在處理退貨的網友們，只要多點耐心跟時間應該是可以拿回款項。希望對大家有幫助，也謝謝大家的回覆 ^^
＊2018/8/28補充：目前網站已新增退貨說明，在網頁最下方。